نوشته های بیمه ای

راههای نوسازی آموزش در صنعت بیمه

مدت زمان مطالعه : 15 دقیقه

ضعف آموزش در بخش ستادی صنعت بیمه

فقط نیم درصد هزینه‌های اداری در شرکتهای بیمه آموزش است! 

مدیران کوتاه مدت ؛ بی خیال آموزش

اگر هزینه‌های اداری صنعت بیمه به طور متوسط حدود 12 درصد باشد، نیم درصد این هزینه‌های اداری به آموزش اختصاص یافته است.

ایرادی که همیشه وارد بوده این است که بیمه مرکزی هیچ‌گاه در بحث آموزش صنعت بیمه سیاست، چارچوب و راهبرد تعیین نکرده است.

که ستاد فنی شرکت‌های بیمه محل انباشت پرونده‌های ارسالی از حوزه‌های صفی شده است و همین تبدیل به پاشنه آشیل ستاد شده که به جای پرداختن به مهارت‌های مدیریتی و تصمیم‌گیری و تحلیلی و مفهومی و راهبردی که نقش اصلی ستاد است، رتق و فتق امورات جاری و روزمره پررنگ‌تر است.

 به نقل از بیمه داری نوین آیا دانش منابع انسانی در صنعت بیمه بروز است؟

این سوالی است که این روزها با فزونی گرفتن چالش های صنعت بیمه در ایران بسیار مطرح می شود و غالبا پاسخی که بدان داده می شود نشان از ضعف شدید ارتقاء دانش در صنعت بیمه دارد!

دانشی که در دهه های اول پس از انقلاب در ایران تا حدودی رشد قابل قبولی داشت چرا که راههای ارتباطی با خارج، تجربه بیمه گران ایرانی برای گذراندن دوره های کاربردی در بزرگترین شرکتهای بیمه جهان را به دنبال داشت اگرچه متاسفانه این نقد وارد است که افرادی که توانستند این تجربه را بیندوزند غالبا در انتقال این دانش یا موفق نبودند یا تمایل نداشتند و از سوی دیگر این دانش در نقطه ای فریز شد و توسعه و بسط پیدا نکرد.

اینگونه بود که صنعت بیمه در ایران که زمانی در منطقه حرفی برای گفتن داشت دچار انجماد دانش گردید و این فقدان توسعه دانش،  مدیرانی روزمره ،نمایندگانی ثالث فروش ، بیمه نامه هایی بروز نشده و … را به دنبال داشت.

ضمن اینکه هنوز پس از گذشتن این همه سال از عمر صنعت بیمه در ایران ، یک بسته سیاستی آموزشی منسجم و مدون ندوین نیافته تا  چارچوب و راهبرد ارتقاء دانش منابع انسانی بر اساس ان تعیین شود.

در این راستا میزگردی را با حضور بهروز اسد نژاد ، مدیر اموزش و پژوهش بیمه ایران و استاد دانشگاه ، علیرضا دقیقی اصل ، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد و پژوهشگر بیمه و  مهدی نوربخش معاون مدیر کل توسعه سرمایه انسانی بیمه مرکزی برگزار کرده ایم که از پی می آید:

 *لطفا نمایی کلی از ساختار آموزش در صنعت بیمه بیان کنید.

دقیقی اصلی: صنعت بیمه، صنعتی‌ است که آموزش آن در دنیا معمولا معطوف به آموزش‌های حرفه‌ای می‌شود نه لزوما آموزش‌های آکادمیک و کلاسیک در دانشگاه. به همین دلیل تقریبا در کل دنیا ما شاهد سه مسیر موازی در آموزش‌های بیمه‌ای هستیم. یک مسیر از طریق آموزش‌های حرفه‌ای انجام می‌شود. معمولا افرادی که قصد ورود به این عرصه را دارند، از طریق مطالعه و مدرک حرفه‌ای وارد آن صنعت می‌شوند. یکی از معتبرترین این موسسات، انیستیتو چارتر لندن است که ایرانی‌ها به صورت سنتی به این موسسه می‌رفتند و مدرک CII را دریافت می‌کردند. مسیر دوم مسیر دانشگاهی ا‌ست. در این مسیر عمدتا کسانی فعالیت می‌کنند که می‌خواهند وارد حوزه تئوری‌پردازی شوند و مرزهای دانش را گسترش دهند که این مسیر در دانشگاه‌های مختلف دنیا تحت عنوان بیمه یا موارد مربوط با بیمه به آموزش می‌پردازند. مسیر سوم – نه به صورت مدون ولی به شکل کاملا کاربردی و اجرایی در کل دنیا – به این شکل است که در تمامی صنایع یک‌سری افراد با تحصیلات قبلی دانشگاهی یا حرفه‌ای یا بدون تحصیلات خاص، هنگام ورود به صنعت موردنظر، به‌شکل تجربی آموزش‌هایی می‌بینند و در کنار آن، آموزش‌های ضمن خدمت هم برای آنها ارائه می‌شود که صنعت بیمه ما هم در قالب آموزش‌های کوتاه مدت و دوره‌هایی که برگزار می‌شد از این آموزش‌ها استفاده می‌کرد. از نظر ساختاری، تقریبا در همه جای دنیا افراد از طریق این سه مسیر به کسب دانش در حوزه‌های مختلف در یک صنعت و به‌طور خاص صنعت بیمه اقدام می‌کنند. طبیعی ا‌ست که نقاط قوت و ضعف آموزش بیمه در مورد هر یک از این سه مسیر قابل بحث است و این سه مسیر موازی می‌توانند با یکدیگر تعامل داشته باشند و با یک سینرژی نسبت به یکدیگر هم‌افزایی داشته باشند.

* به نظرتان نهادهای فعلی و فعالان حوزه آموزش در سپهر و ساختار موجود چه شرایطی دارند؟

اسدنژاد: به‌نظرم اولین رکن در ساختار آموزش و نهادهای تاثیرگذار بر آموزش، دانشگاه‌ها هستند.

*به نظر شما کدام دانشگاه‌ها در این زمینه تأثیرگذاری بیشتری داشته‌اند؟

اسدنژاد: در این خصوص مطالعه میدانی‌ای صورت نگرفته است، اما از قدیم‌الایام کرسی بیمه در دانشگاه تهران وجود داشته و حدود 40 سال پیش دانشکده علوم اقتصادی – که اکنون تبدیل به دانشگاه خوارزمی شده است – نقشی پررنگ در تربیت کارشناسانی که به‌طور جدی در ساختارهای شرکت‌های بیمه فعالیت کرده‌اند و در‌حال‌حاضر کلونی‌ای بسیار قوی‌ در صنعت بیمه هستند که حداقل 4 شرکت دولتی قبلی یعنی بیمه ایران ـ که کماکان دولتی است ـ و بیمه‌های آسیا، البرز و دانا را دربر می‌گیرد. به‌این‌ترتیب که افراد به محض قبولی در دانشگاه، در شرکت‌های بیمه توزیع می‌شدند و همزمان با تحصیل، تمرین بیمه هم می‌کردند و جزء سنواتشان هم محسوب می‌شد. به‌عبارت دیگر شاید حلقه مفقوده‌ای که در صنعت بیمه شاهد آن هستیم مبنی بر اینکه صرفا آموزش «Knowledge Base» داشته‌ایم و به آنها تکنیک یاد نداده‌ایم، این دانشگاه درصدد جبران آن بود. به‌طور جدی عرض می‌کنم که اگر این 4 شرکت اصلی را بررسی کنید، اکثر مدیران ارشد و میانی‌ آنها از فارغ‌التحصیلان دانشکده علوم اقتصادی (خوارزمی) در رشته‌های مختلف از‌جمله در حوزه‌های بیمه، بانکداری، گمرکی و… هستند و اگر در بانک‌ها بررسی کنید متوجه خواهید شد که فارغ‌التحصیلان این دانشگاه‌ها برخلاف دیگر دانشگاه‌ها که فعالیت‌شان یاد دادن دانش و بالا بردن دانایی افراد بود، از وجه تمایز بالا بردن مهارت افراد هم بهره می‌بردند. این فارغ‌التحصیلان اگر باید به خدمت نظام می‌رفتند، برای سربازی رفته و بازمی‌گشتند در همان شرکت بیمه با 4 سال سابقه کار مشغول به کار می‌شدند و 2 سال سابقه سربازی هم افزوده می‌شود و مجموعا 6 سال سابقه کار داشتند. بنابراین علاوه بر خدمت تمرین بیمه کرده بودند، مسلط شده بودند و باگ‌های دانشی آنها گرفته شده بود؛ لزوما آنچه در دانشگاه تدریس می‌شود و آنچه در عمل رخ می‌دهد با هم منطبق نیستند، اما این انطباق در طول تحصیل رخ می‌داد.

* وقتی مراکز دانشگاهی و صنعت بیمه رشد پیدا کرد به دلیل درگیری‌های رانت و فساد کنار گذاشته شد، نظر شما در این رابطه چیست؟

اسدنژاد: آن زمان دانشگاه‌های وابسته به دستگاه‌ها طبق بخشنامه منحل شدند، اما دلیل عمده آن بود که دولت براساس سند تحول اداری باید دست از تصدی‌گری برمی‌داشت. به همین دلیل واگذاری‌هایی صورت گرفت. حتی در اسفند ماه سال 96 بخشنامه شورای عالی اداری مبنی بر برچیده‌شدن دانشگاه‌های علمی ـ کاربردی وابسته به دستگاه‌ها در جهت از بین رفتن تصدی‌گری تصویب شد. به‌هرحال دولت گسترش یافته و نباید در همه‌جا حضور داشته باشد. یکی از نقدهای موجود به پژوهشکده به‌عنوان سازمانی دولتی این است که همچنان فعالیت‌های آموزشی انجام می‌دهد، درحالی‌که این امر تصدی‌گری و برخلاف حاکمیت است و باید وظیفه آموزش را برعهده‌ موسسات آموزشی و نهادهایی که مربوط به جامعه مدنی گذاشت.

*به نظر شما چه ساختارهایی در این مسیر مطرح هستند؟

اسدنژاد: دانشگاه‌هایی که به واسطه ایجاد تمایز نیروهایی را تربیت و تولید می‌کردند یکی از زیرساخت‌های موجود هستند.

*بعد از خوارزمی چه دانشگاه‌های دیگری در این حوزه فعال هستند؟

اسدنژاد: در حال حاضر کُرسی تربیت مدیریت بیمه در دانشگاه تهران تعطیل شده، اما دانشگاه علامه از قدیم‌الایام تاکنون در مقطع لیسانس کارشناسانی تربیت کرده است، همچنین دانشگاه آزاد و علوم انسانی نیز در این حوزه فعالیت می‌کنند. در کار آنها دانشگاه‌های علمی ـ کاربردی، موسسات آموزش عالی آزاد و انجمن حرفه‌ای صنعت بیمه هم حضور دارند که با برگزاری دوره‌های حرفه‌ای آزمون‌هایی برگزار می‌کنند و به امر تربیت کارشناسان بیمه‌ای می‌پردازند. در کنار اینها پژوهشکده بیمه رکن دیگری‌ست که از زمان تأسیس به‌عنوان فعالیتی فوق برنامه اقدامات آموزشی‌ای برای تربیت نمایندگان، کارگزاران، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه انجام می‌دهد. همچنین شرکت‌های بیمه مراکزی دارند که فعالیت‌شان آموزش‌های ضمن است، این مراکز حتی طی مدتی مجوزی اخذ کرده بودند که طبق آن نمایندگان را آموزش می‌داند.

*آیا بخش خصوصی هیچ‌گاه به این مساله ورود نکرده است؟

اسدنژاد: موسسات آموزش عالی آزاد که ذکر شد به‌عنوان بخش خصوصی فعالیت می‌کنند. آنها مدارک حرفه‌ای MBA و DBA بیمه دارند تا از جنبه فنی موضوع کاسته و جنبه مدیریتی را افزایش دهند. البته به نظرم یکی از نواقص تربیت نیروی انسانی در صنعت بیمه، تربیت کارشناسان است نه تربیت مدیرانی که بتوانند بر امور چیره شوند.

دقیقی اصلی: جناب اسدنژاد توضیحاتی بسیار خوب را ارائه دادند که برای تکمیل آن باید گفت ما در گذشته مدرسه عالی بیمه داشته­ایم که تقریبا 80، 90 درصد مدیرانِ عالی صنعت بیمه فارغ‌التحصیل این مدرسه هستند. این مدرسه پس از انقلاب در پروسه تجمیع تمام مدارس عالی علوم انسانی مانند مدارس بازرگانی قرار گرفت. طبق صحبت‌های جناب اسدنژاد موسسات آموزش عالی آزاد که در این مسیر فعالیت می‌کردند به دلیل تدریس زبان انگلیسی و اساتید بسیار خوب، فارغ‌التحصیلان کارآمدی از آنجا بیرون می‌آمدند. این موسسات بعدها تبدیل به دانشگاه علامه شد و اکنون آموزش بیمه در دانشگاه علامه در دو دانشکده بیمه اکو و دانشکده مدیریت انجام می‌شود. مورد بعدی موسسه آموزش عالی اکو است، این موسسه خاص با تلاش و زحمات بسیار زیادی شکل گرفت، مرکز آموزش اکو در ایران مرکزی بود که آموزش‌های حرفه‌ای دانشگاهی ارائه می‌داد که هم‌اکنون به صورت یک دانشکده زیرمجموعه دانشگاه علامه است. مورد بعدی دانشکده علوم ریاضی دانشگاه شهید بهشتی‌ست که از قدیم کمک‌هایی از بیمه مرکزی جهت تاسیس رشته دریافت داشته تا جایی که رشته کارشناسی ارشد آمار بیمه Actuary در آنجا شکل گرفت و فارغ­التحصیلان بسیار خوبی تربیت نموده است. در گذشته در دانشگاه اکو اساتیدی مانند آقایان دکتر نادر مظلومی، مرحوم دکتر فرهاد خرمی و دیگران تدریس می‌کردند و در دانشگاه شهید بهشتی آقای دکتر سیامک نوربلوچی بودند که متأسفانه الان به خارج از کشور تشریف بردند، آقای دکتر مشکانی که بازنشسته شدند، آقای دکتر وحیدی‌اصل که از قدیم هنوز هستند و حضور ایشان برای صنعت بیمه افتخاری ا‌‌ست. در صنعت بیمه برنامه‌های برای تشکیل رشته‌های دانشگاهی ـ کاربردی وجود داشته و علاوه بر مباحث آمار بیمه و اکچوئری که در مقطع فوق‌لیسانس دانشگاه شهید بهشتی تدریس می‌شد، مقطع دکترا هم با همکاری پژوهشکده بین وزارت علوم و دانشگاه شهیدبهشتی آغاز به کار کرد و به سرانجام رسید. برنامه‌ای نیز برای دوره فوق‌لیسانس و دکترای اقتصاد بیمه در دانشکده اقتصادِ دانشگاه تهران تدوین و قراردادی بین پژوهشکده بیمه و این دانشگاه منعقد شد که ظاهرا به سرانجام نرسیده است. همچنین برنامه دکترای ریسک و بیمه در دانشکده بیمه اکو وجود داشت.

* الگوی دانشی موردنظر بیمه مرکزی چیست و چه چیزی را دنبال می‌کند؟

نوربخش: آنچه کمتر در سازمان‌ها و شرکت‌ها مورد توجه قرار گرفته است موضوع آموزش و بهسازی کارکنان است. هرچند آموزش‌های آکادمیک از طریق مراکز دانشگاهی، موسسات آموزشی و… وجود دارد و افراد پس از گذراندن دیپلم وارد فضای دانشگاه و آموزش عالی می­‌شوند، اما متاسفانه سیستم آموزشی در ایران عمدتا آکادمیک است نه کاربردی. بنابراین فرد وقتی از دانشگاه فارغ‌التحصیل می­شود و می­خواهد وارد بازار کار شود با چالش مواجه می­شود. چالش فاصله زیاد بین مباحث آکادمیک که در دانشگاه یاد گرفته است با آنچه که در عمل و در فعالیت‌های شغلی نیاز هست مهارت داشته باشد. این حلقه مفقوده تجربه عملی است. صنعت بیمه کشور نیز از این موضوع مستثنی نیست. فارغ‌التحصیلان رشته بیمه وقتی می‌خواهند وارد بازار کار شوند به خاطر عدم مهارت با مشکل مواجه می‌شوند. در یک مقطع در دهه 70 با توجه به اینکه مقررات اجازه می‌داد بیمه مرکزی از بین پذیرفته شدگان دانشگاه در رشته‌های مورد نیاز (مدیریت بیمه و اقتصاد) تعدادی را پس از مصاحبه بورسیه کرد و همزمان که در دانشگاه تحصیل می‌کردند در بیمه مرکزی هم مشغول به کار شدند. این یک تجربه موفق بود. بسیاری از این افراد هم‌اکنون پست‌های کلیدی بیمه مرکزی را در سمت‌های مدیریتی برعهده دارند و افراد موثری هستند. به دلیل مقررات حاکم بر دستگاه‌های دولتی دیگر چنین امکانی وجود ندارد. بیمه مرکزی در این سال‌ها تلاش کرده است حلقه مفقوده تجربه فارغ‌التحصیلان بیمه‌ای و علاقه‌مندان به فعالیت در صنعت بیمه را با آموزش از طریق پژوهشکده بیمه از بین ببرد، از طریق مدرسینی که هم دارای سوابق آکادمیک و هم دارای سوابق تجربی در صنعت بیمه هستند. البته بین وضعیت مطلوب و مورد انتظار و آنچه که در حال رخ دادن است فاصله زیادی وجود دارد و به ساختار آموزشی غیر اثربخش کشور بازمی‌گردد. فراهم کردن امکان فعالیت در صنعت بیمه همزمان با ادامه تحصیل در قالب کارآموزی با تفاهم بین دانشگاه و شرکت‌های بیمه می‌تواند در این زمینه راهگشا باشد. بعد از آغاز اشتغال در صنعت بیمه چه به عنوان کارمند و چه به اشکال مختلف فعالان صنعت بیمه، آموزش مستمر و انتقال دانش روز اهمیت بسیار زیادی دارد. بنابراین ما باید بتوانیم دانش، مهارت و نگرش مورد نیاز را به افراد منتقل کنیم. تدوین سند توسعه سرمایه انسانی صنعت بیمه به عنوان یک سند بالادستی ضرورت دارد. البته این ذکر این نکته ضروری است که نمی‌توان به شرکت‌های خصوصی تکلیف و اجبار کرد اقداماتی را برای ارتقای دانش کارکنان خود در تمامی سطوح سازمانی انجام دهد چراکه تکلیفی کار کردن خروجی موثری نخواهد داشت و این مدیران ارشد و کلیدی شرکت‌های بیمه هستند که باید به اهمیت این مقوله واقف باشند و برنامه و اهدافی را در این زمینه دنبال کنند و بدانند تنها راه موفقیت استراتژیک و بلندمدت و سودآوری در آموزش و توانمندسازی کارکنان است.

*اگر الگوی کلی مدنظر بیمه مرکزی را به دوره‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت تقسیم کنید، این سازمان از زاویه کوتاه‌مدت چه الگوهایی را مدنظر دارد؟

نوربخش: مسلما در زمینه دوره­های آموزشی کوتاه‌مدت، دوره‌های تخصصی شغلی اهمیت زیادی دارد. لازم است این نکته را یادآوری کنم که وقتی در مورد آموزش در صنعت بیمه صحبت می‌کنیم این آموزش فقط معطوف به بخش بیمه‌ای شرکت‌ها نیست. باید آموزش تمامی کارکنان حوزه‌ها از جمله حوزه‌های منابع انسانی و پشتیبانی و مالی نیز مورد توجه جدی قرار گیرد. اگر حوزه منابع انسانی و مالی به خوبی کار نکنند و پشتیبانی مناسبی از سوی آنان به بخش‌های صف داده نشود، قطعا شرکت در فعالیت‌های خود و دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده با مشکل روبه‌رو خواهد شد. طراحی و اجرای دوره‌های آموزشی شغلی، مدیریتی، روانشناسی و نگرشی کوتاه‌مدت و اثربخش با محتوای غنی و بهره‌گیری از اساتید مجرب می‌تواند اثرات مطلوبی در صنعت بیمه کشور داشته باشد.

*اگر بخواهیم به مبحث کیفیت ورود کنیم خودبه‌خود بحث هم‌افزایی هم مطرح خواهد شد، به نظر شما نهادهای موجود چه‌قدر هم‌افزایی دارند و کیفیت دانشی که معتقدیم باید به صنعت بیمه تزریق شود تا چه حد موردنیاز است؟

دقیقی اصلی: واقعیت این است که نمی‌توان به یک سوال کلان و کلی به صورت خاص پاسخ داد، به همین دلیل قصد دارم نکات مدنظرم را در چند معیار مختلف بیان کنم؛ معیار اول این است که صنعت بیمه ما صنعتی‌ تقریبا معتقدم است، یعنی می‌توانیم نسبت به بسیاری از کشورهای آسیای غربی مدعی شویم که اولین کشور یا جزو اولین کشورهایی هستیم که دارای بیمه بوده‌ایم، بنابراین انباشت سرمایه تجربی به طُرق مختلفی مانند مراکز آموزشی در شرکت‌های بیمه، تدریس در مراکز دانشگاهی و انتقال از یک نسل به نسل بعد در صنعت بیمه ما وجود داشته است، پس می‌توان گفت از بُعد تجربی و انتقال تجربه وضعیت خوبی داریم، اما قصد دارم به ضعف اصلی صنعت اشاره کنم که معتقدم هنوز هم تا حدود زیادی مرتفع نشده است؛ ما بزرگان بسیار و دانشمندی داشتیم که متأسفانه دانش آنها مکتوب نشده و حتی با وجود برنامه‌ریزی در پژوهشکده در گذشته برای اینکه تمام بزرگان دانش خود را در سطح تجربی مکتوب کنند هنوز به این مهم دست پیدا نکرده‌ایم، زیرا غیر از افراد معدودی که دست به قلم برده‌اند، بسیاری از بزرگان هنوز تمایلی به مکتوب کردن این دانش انباشته ندارند یا موانعی جلوی این مهم را گرفته است. به نظرم این یک نقطه ضعف در صنعت بیمه است که با مرتفع کردن آن جوان­ترهای صنعت می‌توانند دانش خود را افزایش دهند.

*ممکن است دانش مانند بذری در بیابان پاشیده شده باشد، اما بهتر است اینکه چقدر از آن قابل رشد است و سبب توسعه صنعت بیمه می‌شود، موردتوجه قرار گیرد.

دقیقی اصلی: طبیعتا همین‌طور است. نکته دوم این است که دانش کلی در این صنعت به‌عنوان توانایی انجام کارهای روزمره‌ نسبت به صنایع دیگر نامطلوب ارزیابی نمی‌شود و به نظر می‌آید دانش کاربردی‌ موجود بالاتر یا در سطح متوسط دیگر صنایع ایران است. منتها اینکه آیا در رابطه با وضعیت دانش موجود در صنعت بیمه، نسبت به دنیا شرایط مطلوبی داریم یا خیر، و اگر فاصله این دانش را با دانش شرکت‌های موجود در دنیا مقایسه کنیم ممکن است شرایط مقداری نگران‌کننده باشد. در سال‌های گذشته مشاهده می­شد که فاصله دانش موجود در صنعت بیمه کشور با کشورهای پیشرفته دنیا قابل‌ملاحظه نبوده است. شاید علت اصلی تعاملات گسترده شرکت‌های بیمه ایرانی با شرکت‌های خارجی، کارشناسان و مدیرانی که به‌طور مستمر بین کشور عزیزمان و کشورهای خارجی در گذار بودند و دانشجویان و فارغ‌التحصیلانی باشد که به خارج از کشور می‌رفتند و دانشی کسب می‌کردند و بازمی‌گشتند. می‌توان گفت جوهره اول صنعت بیمه ما تیم 10 نفره­ای بودند که در اوایل قرن حاضر به فرانسه رفتند؛ بزرگانی مانند دکتر غلامحسین جباری که در بیمه ایران حضور داشتند، دکتر جانعلی محمود صالحی که کرسی بیمه در دانشگاه تهران را بنا نهادند، آقای دکتر مسیح ایزدپناه، دکتر محمد هوشنگی، دکتر ضیا رفیعیان و… از جمله افرادی بودند که دانش بیمه را در فرانسه آموختند و به کشور برگشتند. مساله آخر هم این است به دلیل نرخ ارز در آن دوران و باز بودن دست کشور، شرکت‌های بیمه تعداد زیادی از افراد برای آموزش‌های ضمن خدمت و دوره‌های کوتاه‌مدت به بهترین مراکز آموزشی دنیا مانند سوئیس‌ری و مونیخ‌ری اعزام می‌کرند، به همین علت شاهد بودیم که علم و دانش موجود در بیمه ایران با مرز علمیِ موجود در حوزه حرفه‌ای و دانشگاهی تفاوت‌ها و فاصله اندکی داشت. متاسفانه با کاهش مراودات دانشگاهی، قطع رفت‌وآمد کارشناسان و منتفی شدن خروج کارشناسان این رشته برای کسب دانش و پدید آمدن حوزه‌های نوظهور و دانش‌های جدید در صنعت بیمه، فاصله هر روز بیشتر و بیشتر می‌شود که می‌تواند نگران‌کننده باشد.

*آیا می‌توان در رابطه با زمان‌بندی موجود از لحاظ نحوه کسب دانش در دهه‌های مختلف، تقسیم‌بندی انجام داد؟

دقیقی اصلی: واقعیت این است که آموزش را می‌توان موجودی زنده تصور کرد و به دلیل اینکه افراد دانش را می‌آموزند نمی‌توان چنین تقسیم‌بندی‌ داشت.

*آیا می‌توان گفت در چه دوره‌ای افراد بیشتر به خارج از کشور فرستاده می‌شدند و در چه دوره‌ای دانش داخلی رشد کرده است؟

دقیقی اصلی: آموزش دانشگاهی در صنعت بیمه مانند آموزش در کل کشور بود، عده‌ای در دوره اول یعنی زمان پهلوی اول به خارج اعزام شدند و تعدادی از آنها بازگشتند. پس از جنگ جهانی دوم، اغتشاشات و مشکلات بعدی پدید آمد. در دهه 30 به‌تدریج خروج از کشور به دلیل کسب دانش، افزایش یافت اما تا دهه 40 دانشجویان کمتری در حوزه‌های مختلف به خارج از ایران اعزام شدند. از دهه‌40 به‌طور خاص حجم ارسال دانشجو و افرادی که قرار بود حِرف و مشاغل مختلف را به شکل حرفه‌ای یاد بگیرند بیشتر شد. دهه 50 به‌طور خاص پس از شوک نفتی و درآمدهای قابل ملاحظه ارزی با جهش اعزام دانشجو روبه‌رو شدیم. طبیعتا پس از انقلاب به دلیل مسائل موجود در کشور اعزام دانشجو کاهش پیدا کرد، همچنین با آغاز جنگ، وجود نیازهای ارزی و قطع ارتباط با یکسری کشورهای مقصد این امر رو به افول رفت. در دهه 70 مجددا با اعزام دانشجو روبه‌رو بودیم، اما از دهه 80 اعزام رسمی کاهش داشت. یک مساله دیگر که باید آن را موردتوجه قرار داد این است که در دوره‌های قبل تعداد بسیاری از افرادی که برای تحصیل به خارج از کشور می‌رفتند به کشور بازمی‌گشتند و مقصد اصلی زندگی‌شان ایران بود. اما متأسفانه اکنون تعداد بسیاری از افراد به خارج از کشور می‌روند و به‌دلایل مختلف همان‌جا ماندگار می‌شوند و قصد بازگشت به ایران را ندارند. عدم بازگشت خیلی از این فارغ‌التحصیلان فاصله دانشی را تشدید می‌کند و تعداد افرادی هم که به ایران بازمی‌گردند برای از بین بردن این فاصله کافی نیستند. طبیعتا آنها نمی‌توانند نقش تمام افرادی که به بهترین نحو در خارج تحصیل می‌کردند را برعهده گرفته و تحولی اساسی ایجاد کنند و می‌توان گفت این دانشجویان بازگشته توانایی ایجاد این تحول را از بُعد کمی و کیفی ندارند.

* البته بر کسی پوشیده نیست که افرادی که برای کسب دانش بیمه به خارج از کشور رفته‌اند و سپس به ایران بازگشته‌اند سبب پدید آمدن بنیه و زیربنایی قوی در صنعت بیمه شده، اما این نکته را نیز باید مد نظر داشت که برخی از این افراد دانش را انتقال ندادند و این مساله سبب درجا زدن در یک مرحله زمانی شده است به عبارتی علم و دانش در یک مرحله ثابت مانده و رشدی نداشته است؛ به طور مثال نمونه بارز این در جا زدن را می‌توان در شکل تهیه بیمه‌نامه‌هایی مانند آتش‌سوزی متعلق به 80 سال پیش دید.

اسدنژاد: به‌طور طبیعی نمی‌توان مدعی بود که در مملکت ما هیچ کاری در تمام حوزه‌ها انجام نشده، از طرفی نمی‌توان گفت وضعیت مناسبی داریم. متأسفانه تاریخ نشان می‌دهد که در حوزه بیمه شیب نزولی را طی کرده‌ایم و شواهد این ادعا زیاد است. اگر به عملکرد شرکت‌های بیمه، تنوع محصولات، ترکیب تحصیلی و مهارتی هیأت‌های ‌مدیره و… نگاه کنیم و اینکه آیا از بُعد تکنولوژی، دانش و مهارت‌های مورد نیاز در حوزه بیمه همگام با تحولات منطقه و دنیا قدم برداشته‌ایم یا خیر متوجه عمق ماجرا خواهیم شد. اگر برای آموزش تنها یک هدف قائل باشیم و تغییر رفتار را ملاک قرار دهیم خواهیم دید که متأسفانه این تغییر رفتار دیده نمی‌شود. یعنی در هیچ یک از شرکت‌های بیمه، رفتار نمایندگان‌ و کارشناسان‌ چنین چیزی دیده نمی‌شود. البته لازم به ذکر است که در راستای هر اتفاق و رویدادی حتما نیازمند یک اکوسیستم هستیم و نمی‌توان در همین فضا انتظار داشت که بیمه مرکزی اراده کند 50 نفر از کارشناسان خود را با هزینه صنعت به خارج از اعزام کند و انتظار داشته باشد پس از 5 سال آنها بازگردند و تحول اساسی انجام دهند. زیرا همان‌طور که گفتم آموزش اثر بخش و موثر و مطلوب نیازمند اکوسیستمی است که در آنجا رشد و نمو نموده و به بلوغ و شکوفایی برسد.حتما باید در بازار نیازی احساس بشود تا بتوان آن نیاز را به محصول تبدیل کرد، طراحی محصول نیاز به دانش دارد و دانش هم منتج به مهارت می‌شود. اینکه صرفا عده‌ای را برای آموزش بفرستیم و در رابطه با ایجاد تناسب سایر اجزاء هیچ حرکتی انجام ندهیم عملا یک کاریکاتور را پدید می‌آورد که سری بسیار بزرگ و گونه‌ها و بینی‌ای بسیار کوچک دارد که صحنه‌ای بسیار مضحک را پدید می‌آورد.

*این صحبت در صنعت بیمه چه تفسیری دارد؟

اسدنژاد: به این معناست که معتقدم یک بخش از اکوسیستم موردنظر مشتری‌ست، اما متأسفانه در کشور نسبت به وضعیت موجود راضی‌‌ست و احساس مطالبه‌گری ندارد.

*نمی‌توانید ادعا کنید که جای دیگری در دنیا چنین اتفاقی می‌افتد؟!

اسدنژاد: اینکه فردی در یک نظام اجتماعی مطالبه‌گر بار می‌آید دلایل متعددی دارد و تنها این نیست که ما در بیمه با آن فرد مواجه باشیم، بلکه نقش‌های اجتماعی او هم باید مدنظر قرار داده شود.

*من موافق حرف شما نیستم، بازار به واسطه ساختار رقابتی خود ذائقه مشتری را بالا می‌برد و بالعکس بازار کنونی تمایلی به رشد ذائقه مشتری ندارد.

اسدنژاد: ما در بیمه با افرادی مواجه هستیم که محصول ما را خریداری می‌کنند همان افراد اتومبیل، کالا و مواد خوراکی می‌خرند، اما چرا در حوزه اتومبیل دنبال تنوع نیست و ذهن انتقادی ندارد؟

*اتفاقا چنین افرادی ممکن است نتوانند افکار خود را بیان کنند و بهتر است شما محصول جدیدی به آن‌ها پیشنهاد کنید. مسلما نمی‌توان این راهکار را در بازاریابی نادیده گرفت که وقتی فرد محصولی از شما خریداری می‌کند موارد دیگر را هم به او پیشنهاد می‌‌دهید، بنابراین این مساله به بازار مرتبط است نه مشتری.

اسدنژاد: بله، اما عرض بنده این نیست که یک فرد به طور مطلق نیازهایش را به بیمه‌گر اطلاع دهد تا متعاقب آن محصول ایجاد شود، مسلما شرکت‌های بیمه باید در این مساله دخیل باشند و فعالیت‌های بیشتری انجام دهند. توجه داشته باشید که بیمه عدم‌النفع سال‌هاست در دنیا و کشور ما وجود دارد، اما هیچ شرکت یا بیمه‌گذار حقوقی‌ای از ما عدم‌النفع مطالبه نمی‌کند و این مساله جزو نیازهایش نیست، درواقع ما نمی‌توانیم نیازهای جاری را هم تأمین کنیم چه برسد به نیازهای موجود یا مغفول در صنعت بیمه، به‌زعم بنده تربیت ما در نظام آموزشی به گونه‌ای است که ذهنیت انتقادی نداریم و حتی در صورت نارضایتی از وضعیت موجود اعتراضی نمی‌کنیم، مگر اینکه واقعا کارد به استخوان برسد.

*این موضوع به بخش مدیریت مرتبط است؟

اسدنژاد: بله، به این معنا که مدیریت مطالبات اتفاق نمی‌افتد. درهرحال مشتری غیرمطالبه‌گر، صنعت بیمه غیرپاسخگو می‌سازد و از طرف دیگر دانشگاهی که بدون توجه به ‌نیاز بازار، کارشناس تربیت می‌کند و سیلابس‌ها و محتواهایی که بدون توجه به واقعیت‌های موجود تدوین می‌شود مجموعا دست‌به‌دست هم داده و سبب می‌شود که پس از 40 سال ترکیب پرتفوی صنعت به وضعیت کنونی دچار شود، یکی از شواهد 60 درصد بیمه اجباری است که پوشش آن نیازمند هنر و دانش و مهارت خاصی نیست.

*به نظر شما این رویکرد چه علتی دارد؟

اسدنژاد: این ترکیب پرتفو، نماینده ثالث‌فروش تربیت می‌کند که احساس نیاز به آموزش ندارد و معتقد است ضمن اینکه بیمه اجباری است و توسط شرکت بیمه به فروش می‌رسد، بنابراین تنها خواندن قانون ثالث کفایت می‌کند. چنین تفکری سبب می‌شود کارشناسان در بخش درمان متورم شوند، اگر شرکت‌های بیمه را بررسی کنید متوجه خواهید شد اکثر کارشناسان شرکت بیمه در بخش ثالث و درمان متمرکز هستند زیرا عمده پرتفوی‌‌شان در آنجا مستتر است و اگر به سراغ کارشناسان کشتی و هواپیما بروید متوجه می‌شود که نهایتا 3، 4 کارشناس وجود دارند و متأسفانه در خیلی از مواقع ناچار به برون‌سپاری هستیم.

*پس معتقدید که در بخش ستادی ضعیف هستیم؟

اسدنژاد: بله. خیلی هم ضعیف هستیم زیرا به مرور فضای ایجاد شده منجر به شکل‌گیری محیط پویای آموزشی و دانشی شده است.

*همان‌طور که گفتید مشتری انتقادگر نیست، دانشگاه منفعل داریم و آن طرف میز عملکرد مناسبی ندارد به نظر شما علت اصلی چنین عواملی چه می‌تواند باشد، آیا آنقدر به تکرار رسیده‌اند که تمایلی برای داشتن دانش ندارند؟

اسدنژاد: بله. اگر به جذب نماینده‌های دهه 70 و 80 صنعت بیمه توجه کنید، افرادی حضور پیدا کردند که غالبا حتی فاقد فوق‌دیپلم یا دیپلم بودند، همین افراد اکنون جزو 75درصدی هستند که کمتر از 2میلیون تومان کارمزد دارند، حتی احساس نیاز به رشد و ایجاد تحول هم نمی‌کنند، منتظر بازار اجباری هستند تا بتوانند محصول خود را به فروش برسانند. از طرف دیگر نهاد ناظر و شرکت‌های بیمه هم در این ماجرا نقش داشتند، متأسفانه باید بگویم نمی‌توانید یک سند سیاستی از بیمه مرکزی در حوزه آموزشی یا ایین‌نامه شورای عالی بیمه نشان دهیدکه طبق آن معتقد باشند آموزش نقش کلیدی دارد، البته ممکن است به دلیل دولتی بودن دستورالعمل‌هایی داشته باشیم، اما کاملا با یکدیگر در تضاد هستند. مثلا سازمان امور اداری ـ استخدامی یا سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی، به کل دستگاه‌های دولتی نسخه‌ای می‌نویسند، اما این نسخه به درد مرکز آمار و امور مالیاتی (نهادهای حاکمیتی و غیرتجاری) می‌خورد نه صنعت بیمه بازرگانی. حقیقت این است که اخیرا مصاحبه‌هایی در رابطه با ایجاد نظام جامع آموزشی صنعت بیمه انجام شده است و من از این نظامات جامع و یکپارچه واهمه دارم. به‌هرحال ما دنبال بهبودهای 2 و 3‌ درصدی هستیم یعنی نگاه را به سمت تحولات کوچک، اما مستمر ببریم و به جای برداشتن لقمه‌های بزرگ که در صحنه واقعی عملیاتی نمی‌شود، تحولات اندک و دائمی انجام دهیم. اگر اعضای هیأت‌مدیره شرکت‌های بیمه و مدیران میانی ـ که خوشبختانه اوضاع بهتری دارند ـ را به لحاظ دانشی، سوابق و تجربه بررسی کنید متوجه اتفاقی که در کشور روی داده خواهید شد، زیرا اکنون شرایط به گونه‌ای‌ست که هر کس می‌تواند سکاندار صنعت و شرکت‌های بیمه شود. موضوع بیمه موضوعی پیچیده است که دارای وجوه حقوقی، اکچوئرال، بیمه‌ای و مدیریتی است، اما آیا واقعا ما همه این ابعاد و نشانه‌های آن را در مدیریت عالی و ارشد شرکت‌های بیمه شاهدیم؟ مشخصا فرآیندهایی تعیین‌شده در آیین‌نامه 90 که هدفش تأیید صلاحیت حرفه‌ای است نشان می‌دهد چه جایگاهی در این وانفسا داریم، نکته دیگر اینکه چیزی تحت عنوان مدیریت دانش در صنعت بیمه نداریم، البته نرم‌افزارهای آن وجود دارد و هنگامی که به شرکت‌های بیمه به ویژه شرکت‌های خصوصی می‌روید مشاهده خواهید کرد که اخیرا اقدامات خوبی انجام شده است.

در رابطه با انتقال دانش به نظرم اینطور نیست که آنها تمایلی به انتقال دانش نداشته باشند، البته حتی اگر می‌خواستند هم ما مطالبه نکرده‌ایم.

*آیا دانش‌ موجود مطلوب بوده است؟

اسدنژاد: بله، مرحوم عادل سبزه‌واری در حوزه اکچوئری فعالیت می‌کردند و دست‌نوشته‌هایی در این زمینه دارند که متأسفانه به صورت کتاب چاپ نشده بلکه در قالب یک جزوه در بیمه ایران موجود است. عرضم این است که در صنعت بیمه لابه‌لای پرونده‌های بایگانی شده پرونده‌های خسارت و صدور داریم که می‌توان از آنها به عنوان موارد دانشی فوق‌العاده نام‌برد.

*منظورتان همان مواردی‌ست که مکتوب نشده‌اند؟

اسدنژاد: بله، البته یک زمان دانش ضمنی‌ کارکنان و مدیران مطرح است که باید در راستای مکتوب و آشکار کردن این دانش ضمنی ابزارهای تشویقی تعریف کرد و زمانی در لابه‌لای متون، اسناد و بایگانی‌ها دانش‌های نهفته‌ای وجود دارد که کسی به آن توجه نمی‌کند. متأسفانه چهار شرکت دولتی سابق و بیمه مرکزی طبق دستورالعمل‌های دیوان محاسبات باید این اسناد 7، 8 ساله را که حاوی میلیون‌ها صفحه دانش است امحاء کنند.

*علت اینکه باید چنین دانشی امحاء شود چیست؟

نوربخش: درست است که اسناد براساس مقررات در طول یک دوره زمانی باید امحاء شوند لیکن مشکلی که وجود دارد استقرار نداشتن مدیریت دانش در صنعت بیمه و عدم مستندسازی دانش و تجربیات است. آقای اسدنژاد اشاره کردند که در لابه لای این اسناد دانش و تجربه نهفته است، حتی این اسناد اگر تا مدت طولانی وجود داشته باشند لیکن تا زمانی که مستندسازی دانش و تجربه نهفته در این اسناد انجام نشود، بودن این اسناد کمکی نمی­کند. در این بین انتقال دانش نیز افراد متخصص و با تجربه صنعت بیمه به نسل‌های بعدی هم بسیار کند انجام می‌شود.

اسدنژاد: بله صورتجلسه می‌شود و حال فکر کنید اسناد ما با اسناد اداره پست یکی تلقی می‌شود، حتی آن اسناد سیاستی امحاء هم مساوی است، برای بیمه صنعت مستقلی تعریف نشده است، ما مشکل‌مان در اسناد سیاسی و سیاستگذاری است که منجر به این داستان‌ها می‌شود.

*صحبت‌های آقای اسدنژاد را شنیدید، آیا هیچ نقشه سیاستی یا سند آموزشی دارید؟

نوربخش: با توجه به وظایفی که برای بیمه مرکزی در ماده یک قانون تأسیس اشاره شده است و استقلال شرکت‌های بیمه در حوزه اداری و استخدامی، عملا بیمه مرکزی نه وظیفه‌ای دارد و نه مناسب این است که وارد بحث عملیاتی آموزش صنعت بیمه شود.

*بله منظور ورود به عملیات نیست بلکه منظورمان نقشه سیاستی است.

نوربخش: بله، در سال‌های گذشته بیمه مرکزی در بحث آموزش صنعت بیمه سیاست، چارچوب و راهبرد تعیین نکرده بود. به نظر می‌رسد تدوین سند بالادستی و راهبردهایی در زمینه آموزش در صنعت بیمه که نقشه راهی را برای شرکت‌های بیمه در این زمینه مشخص کند می‌تواند راهگشا باشد. البته باز هم تاکید می‌کنم مدیران کلیدی و عملیاتی شرکت‌های بیمه باید برای آموزش و تجهیز خود و کارکنانشان به دانش روز اهمیت قائل باشند و نقش بی‌بدیل آن را در موفقیت شرکت در بازار رقابتی امروز با تمام وجود بپذیرند در غیر این صورت اگر تکلیف کنیم که شرکت‌های بیمه، موظف هستند کارمندان خود را در بازه زمانی خاص آموزش دهند و باید دوره‌هایی را که ابلاغ می‌کنیم بگذرانند، تبدیل به همان دوره‌های آموزشی خواهد شد که برای برای کارکنان دولت داریم و فاقد اثربخشی لازم در توانمندسازی و بهسازی نیروی انسانی است.

*در حال حاضر رویکرد کلان بیمه مرکزی نسبت به توسعه آموزش چیست؟

نوربخش: سال گذشته پژوهشکده بیمه برای بیمه مرکزی نسخه‌ای تحت عنوان نظام جامع آموزش کارکنان صنعت بیمه ارسال کرد که هم اکنون در دست بررسی است. ما اعتقاد داریم تدوین ضوابط و دستورالعمل‌هایی در این زمینه موثر و کارآمد است که صرفا نقشه راه، راهبردها و فرآیند را ترسیم کند نه اینکه وارد جزئیات بشویم و عملا آزادی عمل و دست شرکت‌های بیمه را در آموزش و توانمندسازی کارکنان ببندیم و آنها را به سمت آموزش شکلی و در داخل فرآیندی زمانبر و فاقد محتوا و اثربخشی مناسب سوق دهیم. شرکت‌های بیمه باید در چارچوب این سیاست‌ها به اقتضای شرایط و منابع و امکانات خود اقدامات لازم را انجام دهند. اینکه به شرکت بیمه الزام کنیم کارکنان خود را برای یک دوره آموزشی خاص اعزام کنند روش مناسبی نیست چراکه ممکن است آن دوره با توجه به زمینه فعالیت و مزیت رقابتی شرکت اصلا در اولویت نباشد. اگر سیاست‌های کلان، راهبردها، اهداف و فرآیندی که باید طی کنند را در این نظام مشخص کنیم و سپس به آنها ابلاغ کنیم و از طریق یک سامانه اطلاعات و عملکرد آنها را داشته باشیم و رصد کنیم می‌توان نتایج مثبت را در این زمینه انتظار داشت.

در خلال این صحبت‌ها لازم است بگویم بخش اعظم دانش بیمه ما وارداتی‌ست، در گذشته که امکان تعاملات با شرکت‌های بیمه‌ای مطرح دنیا وجود داشت تعداد زیادی از کارشناسان و مدیران بیمه مرکزی جهت انجام ماموریت‌های آموزشی و کاری کوتاه‌مدت به شرکت‌های مطرحی چون مونیخ‌ری، سوئیس‌ری و… اعزام می‌شدند و در خلال آن انتقال دانش و تجربه روز انجام می‌شد لیکن متاسفانه در دوران تحریم این مزیت از بین رفت. پس از برجام دوباره زمینه این نوع انتقال دانش و تجربه با همکاری بین‌المللی فراهم شده بود. حتی پژوهشکده بیمه دوره‌های آموزشی با همکاری شرکت‌های بیمه خارجی در محل پژوهشکده بیمه برگزار کرد. متأسفانه یک ایراد به شرکت‌های بیمه در این زمینه وارد است؛ هیچگاه شرکت‌های بیمه به صورت جدی وارد تعامل با شرکت‌های بیمه‌ای مطرح دنیا برای تبادل دانش و آموزش کارکنان نشده اند. البته کوتاه بودن دوره مدیریتی‌ مدیران کلیدی صنعت بیمه در یک شرکت سبب شده است برنامه میان‌مدت و بلندمدتی در این زمینه نداشته باشند و توجهات بیشتر معطوف به برنامه‌های کوتاه‌مدت باشد و این چالش در بحث آموزش هم دیده می‌شود.

باید توجه داشته باشیم که شرکت‌های بیمه می‌توانند کارشناسان و مدیران خود را بورسیه کنند یا برای آموزش به کشورهای صاحب‌نام اعزام کنند، موضوعی که شرکت‌های بیمه به سمت آن نرفتند.

*لطفا در حین جمع‌بندی بفرمایید که چطور چطور می‌توان نیازسنجی کرد و نیازهای واقعی صنعت بیمه ایران از لحاظ دانش چه چیزهایی است؟

دقیقی اصلی: یکسری از نیازها، نیازهای کوتاه‌مدت است که طبیعتا مدیران در شرکت‌های بیمه و صنعت آنها را می‌بینند، اما تخصص آن به میزان کافی در صنعت وجود ندارد.

*از زاویه صف و ستاد هم نگاه کنید، من احساس می‌کنم بیش از اندازه در صنعت بیمه به صف توجه می‌شود تا ستاد، در‌حالی‌که باید برعکس شود یا لااقل تعادل برقرار شود.

دقیقی اصلی: در حوزه آموزش من تفکیک مشخصی بین صف و ستاد در صنعت بیمه نمی‌بینم به این معنا که تقریبا عمده آموزش‌های صف و ستاد در صنعت بیمه یکسان است. این امر به ایین دلیل است که ما در صنعت بیمه آن­قدر تخصصی نشده‌ایم که مثلا از یکسری نیروها فقط در شبکه فروش استفاده کنیم و به آنها آموزش­های خاص روان‌شناسی و نیازسنجی بدهیم. تعداد زیادی از مدیران ستادی ما قبلا در یک شعبه‌ حضور داشتند و می‌دانند کار شعبه چگونه است. این مدیران اکنون در مرحله‌ای بالاتر از رئیس شعبه و در سازمان مرکزی نشسته‌اند و همین مسیر را برای ارتقای شغلی مدیران آینده در نظر می‌گیرند و لذا تفکیک اموزش بین صف و ستاد انجام نمی‌شود. این به آن معنا است که ما هنوز به این حد نرسیدیم که به‌خاطر نیاز، نیروهای تخصصی‌ تربیت کنیم و این تخصصی تربیت‌نشدن یعنی مشتری زمانی که به شرکت بیمه می­آید در بسیاری موارد با یک کارشناس صدور خوب که تمامی توانایی‌های علمی و تخصصی را داشته باشد، و موضوعات و نیازهای او را تحلیل کند و از طریق نیازسنجی محصولات خاصی را معرفی کند، مواجه نمی­شود. کارشناسان محدود با تمام این توانایی­ها نیز قطعا به شکل سینه به سینه و با انواع و اقسام روش‌های متعارف و غیرمتعارف این دانش را کسب کرده­اند. عمده پرتفوی صنعت بیمه، بیمه شخص ثالث و درمان است. بیمه شخص ثالث که چارچوب مشخص و مبتنی بر قانون مصوب دارد که عملا دانشی نمی­طلبد. در حوزه بیمه درمان بسیاری از خدماتی که ارائه می­شود به شکل گروهی بوده و شرکت بیمه عمدتا دغدغه‌‌اش این است که با افزایش تعرفه‌های بیمارستانی که از ناحیه وزارت بهداشت می‌آید چطور جوابگوی خسارت­ها باشد. لذا نیازی برای تربیت نیروی تخصصی احساس نمی‌شود. در حوزه‌های دیگر مانند آتش‌سوزی نیز مگر چند صنعت جدید های­تِک داشته­ایم که شرکت بیمه برود نیروهای آشنا به های­تِک برای ارزیابی ریسک آن صنعت بگیرد. عمده صنایع ما در این کشور همه در دهه 40 هستند، غیر از صنایع اندکی که در سال‌های اخیر ارزهای دولتی گرفتند و مقداری خطوط‌ تولیدشان را تغییر دادند. زمانی که این نیاز نباشد طبیعتا شرکت‌های بیمه نیازی به آموزش‌های جدید حس نمی‌کنند و چون آن نیاز را نداشته بنابراین به سراغ آن نرفته‌اند. مورد دوم هم این است که شرکت بیمه چرا بلندمدت نمی‌اندیشد؟ به عبارت بهتر شرکت‌ها باید یکسری متخصص برای پیش­بینی­های آینده داشته باشد، محصول جدید تولید کند و همراه با آخرین تحولات جهانی حرکت کنند. اما واقعیت این است که قسمت اعظمی از شرکت‌های بیمه خصوصی صرفا کاغذی خصوصی هستند. ما می‌دانیم که این شرکت‌ها نیمه دولتی و شبه‌دولتی با همان ساختار دولتی هستند. قسمت اعظمی از مدیران و اعضای هیات‌مدیره که باید تعیین‌کننده راهبرد بلندمدت باشند اصلا این امیدواری را ندارند که با تغییر وزیر یا اشخاص حقوقی دولتی یا شبه‌دولتی که در این شرکت‌ها سهامدار هستند سر جایشان بمانند، پس طبیعی است که این افراد هم بیشتر به فعالیت روزمره می‌پردازند و دنبال اینکه بیایند یک تعداد افراد را تربیت کنند تا پنج سال دیگر جواب بدهد نیستند.

*از طرفی عمر مدیریت‌ نیز کوتاه است.

دقیقی اصلی: ساختار دولتی اقتصاد ما اساسا ایجاب می‌کند که مدیران کوتاه‌مدت بیندیشید. عمده شرکت‌های خصوصی ما نیز با همین ساختار هستند، اما تعدادی از شرکت‌ها که به‌ واقع خصوصی هستند و سهامدار خصوصی دارند کارهای بسیار جالبی در این حوزه انجام می‌دهند که می‌توان چند نمونه را مثال زد تا متوجه شویم شرکت خصوصی‌ای که ایمان دارد که سهامدارش پشتش است و به بلندمدت می‌اندیشد چه کارهای بزرگی در حوزه بلندمدتش انجام می‌دهد. یکی از این بخش‌های بلندمدت هم طبیعتا همان آموزش است.

*چه پیشنهادی در ساختار نیازسنجی دارید؟

اسدنژاد: قبل از اینکه به این بحث ورود کنم باید یکی دو اثر را در مورد صنعت بیمه عنوان کنم که قابل مطالعه است؛ اینکه وضعیت بودجه آموزش در صنعت بیمه چطور است، نسبت هزینه‌های آموزش که یکی از اقلام هزینه‌های اداری است به کل هزینه‌های اداری، کل خسارت‌ها یا هزینه‌های کل صنعت بیمه چه نسبتی دارد. طبق مطالعه مختصری که انجام دادم اگر هزینه‌های اداری صنعت بیمه به طور متوسط حدود 12 درصد باشد، نیم درصد این هزینه‌های اداری آموزش است. حال اگر این نیم درصد با هزینه‌های خسارت مقایسه شود، چون هزینه‌های اداری شرکت بیمه خیلی کم است و اگر اشتباه نکنم صنعت بیمه حدود 16هزار میلیارد تومان خسارت پرداخت کرده است، نیم درصد هزینه‌های اداری ـ عملیاتی 16هزار میلیارد تومان عملا مبلغی بسیار ناچیز خواهد بود.

*چند درصد هزینه‌های پرسنلی است؟

اسدنژاد: حجم زیادی از هزینه‌های اداری ما پرسنلی‌ست.

*مثلا اگر 100 بگیریم 90درصد سهم خسارت می‌شود، 10 درصد می‌ماند برای شرکت.

اسدنژاد: بله و نیم درصد از آن 10درصدش آموزش است که اگر این نیم‌درصد را در 100درصد در نظر بگیریم خیلی رقم کوچکی می‌شود. البته این یک ادعاست و شاید من 2، 3 شرکت را دیدم، اما آن 2، 3 شرکت مجموعا 50درصد صنعت بیمه را تشکیل می‌دهند و به نوعی می‌توانیم آن را تعمیم دهیم، حال ممکن است یک جا بخش خصوصی تلاش بیشتری انجام دهد که عملا تأثیری ندارد. نکته دوم این است که ما حداقل 30 سال نظام تعرفه را در کشورمان داشتیم، یک کتابچه به شما داده بود و گفته بود که این کتابچه تعرفه است و بر مبنای آن می‌توانید نرخ بدهید، بنابراین چه نیازی به اکچوئری و مهارت‌های محاسباتی، آماری و سایر مسائل داشتید؟ البته عرض می‌کنم که آن نظام تعرفه هم حاصل یک اکوسیستم بود. در مورد اینکه من چطور در صنعت نیازسنجی کنم، به نظر می‌رسد آنچه الان هست آن هم نصف و نیمه است، طبیعتا بهترین منبع تدوین یا استخراج نیازهای شغلی، شرایط احراز و شرح شغل افراد است که همه‌جای دنیا هم وجود دارد. طبق این موارد هر کسی که فی المثل می‌خواهد در بخش خسارت کار کند می‌بایست فردی صبور بوده و به لحاظ روانی، دانشی و… باید شرایطی داشته باشد که متناسب با جایگاه، شرایط احراز شغل و شرح شغلش باشد. نکته دوم بحث عملکرد ما در حوزه‌های مختلف است که نشان‌دهنده بازه زمانی است که باید آن را در نظر بگیریم و بر مبنای آن طراحی دوره‌های آموزشی‌مان را انجام بدهیم. این فرمایش شما که صف و ستاد را نگاه می‌کنیم و نکته‌ای که دکتر هم فرمودند، من اینطور می‌گویم که در بیمه نمی‌شود بین صف و ستاد یک خط بکشیم و بگوییم این صف و این ستاد است. بنا به ماهیت کار شما در سازمانهای بیمه‌ای بخشی غیر فنی مانند آموزش، بودجه، سرمایه‌گذاری، مالی و… دارید که می‌توانید مشخصا پشتیبانی و ستادی هستند، اما در حوزه مالی و ستاد فنی بسته به میزان تفویض اختیاری که به واحدهای صفی و عملیاتی صورت گرفته مرز بین صف و ستاد تعیین میشود به این معنی که از جایی که حدود اختیارات صف تمام می‌شود فعالیت ستاد فنی آغاز می‌شود و نکته مهم این است که نمی‌توان ماهیتا تمامی اختیارات در این حوزه را به صف تفویض کرد. البته میزان تفویض اختیارت طبیعتا تابعی ست از میزان ارتقا دانش و مهارتی که در شرکت‌های بیمه بواسطه آموزش و پرورش کارکنان و نمایندگان و کارشناسان رخ داده است و چون غالبا امر آموزش بصورت جدی نگریسته نشده است لذا ناگزیر مشاهده می‌کنید که ستاد فنی شرکت‌های بیمه محل انباشت پرونده‌های ارسالی از حوزه‌های صفی شده است و همین تبدیل به پاشنه آشیل ستاد شده که به جای پرداختن به مهارت‌های مدیریتی و تصمیم‌گیری و تحلیلی و مفهومی و راهبردی که نقش اصلی ستاد است، رتق و فتق امورات جاری و روزمره پررنگ‌تر است.

*از زاویه نهاد ناظرف ستاد و صف چه الگوی کلی‌ و پیشنهادی را در رابطه با نیازسنجی و پایلوت مدنظرتان مطرح می‌کنید؟

نوربخش: برای نیازسنجی باید چند کار انجام شود؛ اول اینکه مشاغل صنعت بیمه شناسایی شود. یک نکته را می‌توانم به عنوان تجربه ما در بیمه مرکزی برایتان عنوان کنم. ما در سال 95 مشاغل‌مان را احصا کردیم و با توجه به مهارت‌ها و تخصص‌هایی که متصدیان هر یک از این مشاغل باید داشته باشند دوره‌های آموزشی را طراحی و از طریق اساتید مجرب اجرا کردیم. این دوره‌ها به صورت سالانه بازنگری می‌شود. برای صنعت بیمه هم باید چنین کاری را انجام داد البته باید توجه داشته باشیم که این نیازسنجی‌ها را نمیتوان به صورت حکمی کلی و فراگیر برای همه تعریف و تعیین کنیم. حوزه منابع انسانی شرکت‌های بیمه می‌بایست نقش جدی‌تری در این زمینه ایفا کنند. مدیریت منابع انسانی شرکت‌های بیمه باید شناسنامه آموزشی (اعم از دوره‌های تخصصی شغلی، نگرشی، روانشناختی و…) برای مشاغل خود طراحی و آن را به طور مستمر بازنگری و روزآمد کنند تا وقتی فردی در آن شغل قرار می‌گیرد براساس نیازسنجی صورت‌گرفته و اولویت‌ها، آموزش‌های مورد نیاز را بگذراند. اشاره کردم موفقیت تمام این فرآیندها مستلزم ایفای نقش جدی توسط مدیریت منابع انسانی شرکت‌های بیمه و حمایت افراد سیاست‌گذار در هیأت‌مدیره و مدیرعامل شرکت است که این فضا را به حوزه‌ منابع انسانی بدهند و حمایت کنند.

پژوهشکده بیمه هم می‌تواند در تدوین نیازهای آموزشی نقش بازوی فکری صنعت بیمه را ایفا کند. به‌هرحال درصدد هستیم کمک کنیم این نیازسنجی به نحو مناسبی انجام شود. به عنوان مثال فردی که کارشناس خسارت است علاوه بر اینکه باید دانش فنی داشته باشد باید دوره‌های روانشناسی و رفتاری خاصی را بگذرانند.

اسدنژاد: لازمه‌اش این است که چنین ویژگی‌هایی وجود داشته باشد و به لحاظ شخصیتی فردی صبور باشد که بتوان به لحاظ روانی هم روی آن کار کرد./بیمه داری نوین 




0 پاسخ ها

دیدگاه خود را ثبت کنید

میخواهید به بحث بپیوندید?
احساس رایگان برای کمک!

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *