انواع مشتری از نظر میزان رضایت

مدت زمان مطالعه : 2 دقیقه

اشاره

”در تعريف ابتداییمشتری بايد گفت كه مشتریكسیاست كه كالا و خدمات ما را مي‌خرد و دريافت مي‌كند، يعنی به گيرندگان كالا و خدمات توليد شده سازمانها اطلاق مي‌گردد. اما امروز مشتریفراتر از اين معناست؛ مشتریكسی است كه از خدمات و توليدات سازمان ها منتفع مي‌شود. مشتریرئيس است، تنها رئيسیكه بايد او را راضینگهداريد. مشتري، صاحب همه دارايي ها و مالك همه آنچه ما داريم تلقی میشود. او كسیاست كه برایشما خانه، اتومبيل، لباس و مايحتاج تهيه مي‌كند، پول تفريح شما را مي‌پردازد و هزينه درمان شما را تأمين مي‌كند. بنابراين با رنجش او همه آنچه را كه به شما داده پس خواهد گرفت“.
رضایت مشتریان هدف غایی هر یک از سازمان های امروزی است. در همین راستا سازمان ها و شرکت ها به دنبال شناخت مزیت های خاصی هستند که حداکثر رضایت مندی را در ارباب رجوع و مشتری ایجاد نماید. به همین منظور شناخت کافی از عوامل موثر بر رضایت مندی امری اساسی است. اگر بخواهیم مشتریان را بر اساس میزان رضایت مندی دسته بندی نمائیم انواع آن ها به شرح زیر می باشد:

1- مشتری راضی

مشتریراضیكسیاست كه در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشیو وفادار و دائمی ما نيست. اين مشتریدر سطح خوبیقرار داشته ولیدمدمیمزاج بوده و رقيب ما مي‌تواند نظر او را تغيير دهد  و نسبت به سازمان ما بي‌تفاوت است.

2- مشتری شاد

اين مشتریميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي‌كند و مشتریان جديدیرا می آورد. ولیاين مشتریتوقعاتینيز دارد كه بايد در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجایاو نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقیو مدون برایبرآورده ساختن او مي‌تواند او ر به مشتریناراضیمبدل كند. برایاين كار بايد تخيف هایمشخص و تعيين شده‌ایرا در نظر بگيريد.

این مطلب رو هم از دست ندید: 

۹ اصل تبلیغات موفق

3- مشتری ناراضی

او به جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش را برآورده نكرده‌ايد و رقبای شما بهتر از شما به او سرويس داده‌اند، بنابراين تلاش كنيد تا با ارائه خدمات بنيانیاز ابتدا مانع نارضايتیمشتریانشويد. زيرا اين قبيل مشتریان اقدامات زير را انجام مي‌دهند :

الف – مشتریناراضی مشكلش را حداقل با 8 نفر در ميان میگذارد و آنها را به سویرقيب مي‌برند.
ب – مشتریناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال مي‌دهد.
ج – 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شكايت و بدون اطلاع قبلی ما را ترك كرده و به سوی رقيب مي‌روند.

4- مشتریان شيفته

اينها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار ديگران را به سویسازمان شما مي‌كشانند. حتیاز خودشان هزينه مي‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اينها ارزشمندترين مشتریان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه‌هاینافذ رهبریو از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اينها را جذب سازمان كرده، زيرا اينها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.

5- مشتریان خشمگين

عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتیخشمگين كرده است. اين نوع مشتریان در پی انتقام‌گيری بوده و براینابودیشما تلاش مي‌كنند و كمترين خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. براینابودیشما، وجود مقدار بسيار كمیاز اين نوع مشتریفوق العاده خطرناك است به طوريكه براینابودیو از بين بردن شما چند نفر ازاينها كافی است. لذا نبايد بگذاريد مشتریبه اين حد خشمگين شود.

در پايان با ضروری دانستن تقويت مهارت های انسانی در كارکنان باید اضافه كرد: ”بايد بياموزيم كه با يك مشتریخشمگين و ناراضی چگونه برخورد كنيم و هنرها و تكنيك های ارتباطی را در خود تقويت كنيم“. نحوه برخورد با هر يك از اين مشتریان به دليل ذهنيتی مثبت و منفیكه آنها از ما دارند بسيار متفاوت است. ”هميشه حق با مشتریاست حتیاگر او محق نباشد. هرچه مشتریبخواهد درست است و هرچه او بپسندد صحيح است و مشتری‌مداریيعنیفراتر از نيازها و انتظارات ارباب‌رجوع عمل كردن. در سازمان های توليدمدار كه ميزان تقاضا بيش از عرضه است، مشتریمداری صورت نمي‌پذيرد در حالیكه اگر عرضه بيش از تقاضا باشد، همه به سویمشتری‌مداری و افزايش كيفيت گام خواهند برداشت“. در آمريكا و بريتانيا به او سلطان و همه‌كاره مي‌گويند، در ژاپن پادشاهش مي‌خوانند و در هند رئيس، بنابراين از مشتریبه عنوان اربابانیياد شده كه اكرامش ضروریاست“./ مدیریت تحول

این مطلب رو هم از دست ندید: 

 روی نکات کلیدی مشتریان تمرکز کنید

 پایگاه جامع اطلاعات بیمه (اینشورنس اینفو)




0 پاسخ ها

دیدگاه خود را ثبت کنید

میخواهید به بحث بپیوندید?
احساس رایگان برای کمک!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *